Етика спілкування (телефонні розмови і службове листування)

Сучасний ефективний бізнес практично неможливий без активного особистого спілкування, телефонних розмов та службового листування. Для успішного спілкування (передовсім з іноземними партнерами) треба обов’язково дотримуватися встановлених етичних норм поведінки.

Етика ведення телефонних розмов набуває все більшого значення для здійснення   багато напрямленої   підприємницької  діяльності.   Вміння підприємця і менеджерів фірми вести телефонні розмови за відповідними етичними нормами є важливою умовою набуття солідної ділової репутації у сфері бізнесу та серед широкого загалу клієнтів-споживачів, а відтак і досягнення підприємницького успіху.

Існують спеціальні вимоги стосовно змісту телефонних розмов. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування. До основних правил, котрих доцільно дотримуватися при телефонному спілкуванні, належать такі:

1. Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватися. Прийнятою формою відповіді може бути, наприклад, така: "Фірма "Прогрес”, відділ маркетингу. Заступник начальника Людмила Петренко. Слухаю вас.”

2. За жодних обставин не давати волю негативним емоціям.

3. Ніколи не можна наперед знати, який саме дзвінок забезпечить фірмі (підприємцю, менеджеру) цінну комерційну інформацію або вигідний контракт. Тому вкрай важливо відповідати на всі телефонні дзвінки.

4. Якщо ви пообіцяли клієнту чи партнеру повідомити якусь інформацію телефоном, простежте, щоб вона справді була точною і вичерпною. Пам’ятайте, що практично неможливо буде відновити довіру фірми, якщо ви не виконаєте своєї обіцянки.

5. Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу "З ким я розмовляю?” або "Що вам потрібно?” Треба стежити за своєю дикцією та культурою мови.

6. Існує низка висловів, яких необхідно уникати під час телефонної розмови. Зокрема до таких телефонних "табу” належать: "Я не знаю”, "Фірма не буде цього робити”, "Ви повинні...”, "Ні”. Кожну фразу, що може сприйматися як відмова, треба ретельно обдумувати.

Будь-яка фірма найбільш цінує таких працівників, які мають професійний досвід і є достатньо комунікабельними, добре вихованими.

Етика службового листування має непересічне значення для ефективної підприємницької діяльності, встановлення ділових контактів з потенційними партнерами (особливо іноземними). Активне і корисне ділове спілкування можливе за умови дотримання напрацьованих людством канонів службового листування.

1. Для службового листування рекомендується використовувати фірмові бланки з емблемою (товарним знаком) фірми, її повною назвою, поштовою і телеграфною адресою, телефонами, факсом, банківськими реквізитами.

2. Службові листи готують і надсилають у вигляді машинопису на одному (лицьовому) боці аркуша через півтора-два інтервали. Абзаци мають починатися з нового рядка з відступом п’яти знаків від лівого поля. Краще уникати переносу слів. Крім першої, всі інші сторінки тексту службового листа мають бути пронумеровані арабськими цифрами.

3. Перший службовий лист своєму потенційному партнерові варто почати з репрезентування своєї фірми і основного напрямку її діяльності. Ще краще це можна зробити, надіславши партнерові проспект або буклет з докладною інформацією про фірму. Текст такого інформаційного матеріалу готується або державною мовою потенційного партнера, або англійською мовою.

4. Будь-який службовий лист треба закінчувати словами подяки за співробітництво або висловлювати сподівання на таку можливість, а також загальноприйнятими формулами: "Щиро Ваш”, "З повагою” тощо. Підпис ставлять на правому боці аркуша під заключними формулами ввічливості. Прізвище автора листа розміщується під його власним підписом.

5. Дозволяється користуватися стандартними конвертами для між народних поштових відправлень. Проте достатньо солідні фірми мають власні конверти, на яких у скороченому вигляді відтворюються реквізити фірмового бланка. Це не лише підвищує престиж фірми, а й звільняє від необхідності повідомляти зворотну адресу.

6. Ділові контакти все ширше здійснюються через використання факсимільного зв’язку (факсу), тобто набагато швидшого способу передачі інформації, який набуває все більшого розвитку в Україні.

Етикет привітання, представлення, прийомів та переговорів

Інтелігентність і вміння поводитися гідно у будь-якому зібранні людей мають бути притаманні всім сучасним підприємцям. Їм належить засвоїти своєрідний кодекс поведінки, властивий добре вихованим особам у всіх цивілізованих країнах. Цей кодекс має включати передовсім такі визначальні елементи вихованості, як увічливість, невимушеність, достойність та  тактовність.

Спілкуючись між собою, люди з давніх-давен насамперед вітаються один з одним, підприємці, котрі активно спілкуються з партнерами і клієнтами, мають засвоїти і дотримувати певних правил етикету стосовно привітань.

1. Зайшовши до приміщення, де знаходяться люди, треба привітати легким нахилом голови всіх незнайомих і потиснути руку знайомим. На вулиці вітаються легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе чи ресторані, прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік перший вітається з жінкою, молодший за віком – зі старшим, підлеглий – зі своїм керівником тощо. Сідаючи в таксі, пасажир першим вітається з водієм.

2. Привітання рукостисканням чоловікам рекомендується робити завжди, жінкам - за обопільною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першою простягає жінка. Якщо зустрічаються подружні пари, то спочатку жінки вітаються одна з одною, потім чоловіки вітають жінок, лише після цього чоловіки вітають один одного. У деяких випадках чоловіки першими подають руку жінкам, але тільки тоді, коли чоловіки набагато старші за них віком або стоять незрівнянно вище за службовим становищем.

Важливим елементом увічливості в діловому спілкуванні є представлення (відрекомендування). Через нього можна встановити потрібні і корисні ділові зв’язки. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні  певних норм поведінки, що визначають, коли і як треба представляти та самому бути відрекомендованим.

Важливе значення має момент представлення. Треба уникати при цьому (не допускати) надмірної фамільярності, краще вживати прості фрази типу "Це Андрій, мій колега”, "Представляю вам Ніну” тощо. Коли чоловік відрекомендовує свою дружину, він має сказати "моя дружина” (не рекомендується говорити "моя господарка (господиня)”). Якщо дружина представляє свого чоловіка, вона звичайно каже "мій чоловік”.

Коли чоловіка відрекомендовують жінці, він мусить встати і злегка вклонитися, а жінка залишається сидіти. Представляючи найближчого родича, кажуть "Мій батько”, "Мій брат Василь”, не називаючи прізвища.

Прийом (організаційні зустрічі) влаштовуються заради започаткувати (поглиблення) ділових контактів, отримання необхідної інформації тощо. Відповідно до міжнародної практики найбільш урочистими та почесними за церемоніалом видами прийомів уважаються сніданок і обід (від 12 до 15 і від 19 до 21 години). Іншими видами прийомів можуть бути "фуршет” або "коктейль” (від 17 до 20 години), вечеря (початок о 21 годині та пізніше).

Етикет і діловий протокол вимагають, щоб бізнесмени, які запрошені на прийом, суворо дотримувались усталених правил стосовно одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними картками тощо.

На всі прийоми, що влаштовуються до 20 годин, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, котрі розпочинаються о 20 годині і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого кольору. На всі види прийомів належить одягти білу (не трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмів пасують черевики темно-коричневого або чорного кольору. Не можна взувати черевики на грубих підошвах, спортивне взуття. Колір чоловічих шкарпеток має бути темнішим за колір костюма; строкаті шкарпетки не пасують до вечірнього костюма.

1. На будь-якому прийомі треба контролювати свої дії (вчинки). При покашлюванні треба повернути голову на бік і прикрити рота рукою, а при раптовому нападу кашлю обов’язково прикласти до рота носову хусточку. Сякатися необхідно тихо, злегка дмухнувши у хусточку. Не слід шморгати носом. Потребу чхнути варто по можливості затамовувати, злегка стискаючи перенісся з обох боків. Обов’язково треба піднести хусточку до носа в момент чхання.

2. Треба знати, як правильно користуватися столовими приборами. Останні завжди розміщують у певній послідовностібілятарілки-підставки ліворуч і праворуч кладуть по три виделки та три ножі. Спочатку користуються крайніми виделкою та ножем (найменшими, для закуски), потім - середніми (спеціальної форми, для рибних страв), а після цього – найбільшими (для м’ясних страв). Звичайно виделку тримають у лівій руці, а ніж - у правій. Чимало страв (котлети, голубці, яєчню тощо) їдять лише виделкою, тримаючи її у правій руці.

3. Окремі зауваження треба зробити щодо етики жінки-бізнесмена. Найважливіші з них стосуються зовнішності та одягу. Діловий одяг вирізняється класичним кроєм, неяскравими кольорами, багатофункціональністю. У всьому діловому світі основним робочим одягом жінки є костюм. Сукню носять лише однотонну і тільки влітку, зачіска, макіяж і біжутерія мають органічно доповнювати діловий костюм (спідницю, жакет, блузку). Зачіска має бути строгою, але елегантною. Прикрас краще мати небагато, макіяж дуже скромний, майже непомітний. Варто частіше (по можливості завжди) посміхатись і уважно слухати співрозмовника.

4. Обмін візитними картками має здійснюватись точно за рангом посад, які обіймають члени делегації. При візиті за кордон, відповідно до етикету, першими вручають візитні картки господарі  необхідно вручати візитні картки обома руками або лише правою рукою. При цьому така акція має супроводжуватись взаємними легкими уклонами, отримавши візитну картку, треба прочитати вголос ім’я і прізвище співрозмовника (партнера), уточнити його посаду.

В усьому цивілізованому світі будь-які переговори вважають важливим елементом ділового спілкування і обов’язковою передумовою успішної підприємницької діяльності (особливо міжнародної). Переговорний процес починається з того моменту, коли одна зі сторін запропонує обговорити умови і деталі укладання конкретної угоди (договору, контракту). Якщо інша сторона приймає пропозицію, то настає один з визначальних етапів – підготовка до переговорів, що часто є запорукою їхнього успіху Проте дуже важливо у переговорному процесі враховувати сучасні вимоги щодо ведення переговорів. Їхньої тактики, певних психологічних аспектів тощо.

1. Основними елементами програми прийому є: порядок зустрічі; персональний склад групи, яка зустрічатиме іноземців; розміщення у готелі (іншому місці тимчасового проживання); участь представників іноземних установ, акредитованих в Україні, засобів масової інформації; ділова частина програми (зустрічі, бесіди переговори); проведення прийомів; екскурсії чи культурні заходи; проводи учасників переговорів.

2. Сучасні вимогу щодо ведення переговорів безпосередньо зв’язані з компетентністю і високим професіоналізмом партнерів. Необхідно ретельно готуватися до бесід і переговорів. На запитання партнера треба відповідати не загальними, а з повним знанням технічних і організаційних подробиць усіх конкретних аспектів предмета переговорів. Дуже важливо, щоб у переговорах брали участь не лише керівники фірм (організацій), а й спеціалісти та менеджери, які добре розуміються на технічних "тонкощах” тих питань, що є предметом переговорів.

3. Тактика переговорів належить до витончених інструментів, якими варто добре володіти, аби досягти бажаних успіхів у започаткуванні ділових стосунків.

По-перше, необхідно використати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб заінтересувати його своєю пропозицією. Треба так провести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, котрі від нього було бажано почути.

По-друге, у процесі переговорів треба виявляти виняткову увагу до партнера, бути максимально зацікавленим слухачем.

По-третє,   переговори мають завжди здійснюватись у ввічливо – прихильному тоні; усі нетактовні (тим більше брутальні) методи переговорів не допускаються.

По-четверте, обов’язковою умовою успішних переговорів є правильна і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих міркувань. До цього варто додати, що на переговорах певне значення мають не лише вимовлені слова, а й невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, поза, жести тощо).

Етичні норми реклами

Розумно організована реклама є насамперед засобом спілкування між виробниками  (надавачами послуг)  і  споживачами,  партнерами у підприємницькій  діяльності.   Емпіричним  шляхом  обґрунтовані  й сформульовані певні правила реклами, її етичні норми. Принципи чесної конкуренції полягають у тому, що будь-яке рекламне звернення не може:

• містити твердження або зображення, що суперечить прийнятим у тому чи іншому суспільстві правилам моральності;

• зловживати довірою споживачів і використовувати їхню недосвідченість чи необізнаність;

• вводити в оману споживачів (клієнтів) стосовно властивостей і технології виготовлення товару, дати і країни продукування, ціни й умов придбання, після продажного сервісу і гарантій якості тощо;

• завдавати шкоди фірмам-конкурентам та їхній комерційній діяльності, прямо або опосередковано дискредитуючи їх; використовувати висловлювання або зображення приватних осіб без попередньої їхньої згоди; запозичувати композицію, текст, зображення, музику і звукові ефекти інших рекламних звернень без згоди відповідної фірми.